O Ciclo de Venda dos Serviços Logísticos
Por Marco Antonio Oliveira Neves
26/09/2009


Entender como funciona o ciclo de venda dos serviços logísticos é de extrema importância para as empresas, pois somente assim elas poderão alcançar vendas de altíssima qualidade e fidelizar seus Clientes.

A primeira etapa é a da PROSPECÇÃO DE CLIENTES. Nessa fase, com base na estratégia comercial da empresa, definem-se os Clientes-alvo, detalhando quais empresas serão atacadas e a forma de abordagem. Para cada empresa é realizado o levantamento dos pontos e meios de contato para a tentativa de agendamento de uma visita inicial.

Obtido êxito na primeira etapa, passamos para a segunda, a da APRESENTAÇÃO FORMAL. Nesta etapa será realizada a apresentação institucional da sua empresa para o Cliente potencial. Esta é uma oportunidade ímpar para ganhar destaque junto ao seu Cliente. Procure levantar o maior número de informações a respeito do seu Cliente potencial, tais como principais concorrentes, situação de mercado, situação financeira, mercados-alvo, principais Clientes, atuais prestadores de serviços logísticos, requerimentos de serviço, problemas logísticos, etc. A partir dessas informações elabore uma apresentação personalizada; fuja das apresentações genéricas, e procure, ao invés de falar de si mesmo, falar de seu Cliente, de suas expectativas e necessidades. Busque informações na Internet, nos anuários setoriais, em revistas especializadas, junto às consultorias, etc.

No primeiro contato com seu Cliente potencial busque as respostas para as seguintes perguntas:
- Qual o atual estágio de terceirização dos serviços logísticos na empresa?
- Quem são os atuais prestadores de serviços logísticos e o que fazem?
- Que oportunidades de negócio existem?
- Qual a estratégia da empresa na terceirização logística? (Entenda os motivos da terceirização, benefícios buscados e alcançados, perfil do prestador de serviço logístico, visão futura, etc)

Após sua visita avalie o grau de receptividade, o nível de identificação entre as partes, o interesse pelo tema e pela sua empresa, o nível hierárquico dos participantes (pelo Cliente potencial) e a disponibilidade de novas visitas.

Concluída com sucesso a segunda etapa, inicia-se a mais longa e difícil fase do ciclo de vendas de serviços logísticos, a etapa de RELACIONAMENTO. É ela a responsável pela conclusão ou não de novos negócios e por isso, deve ser cuidadosamente organizada.

Nessa fase, planeje meticulosamente as novas visitas aos seus Clientes potenciais, definindo claramente quais os objetivos a cada visita. Dentre os principais objetivos estão:
- ampliação do nível de relacionamento, alcançando outros níveis hierárquicos
- identificação dos decision makers (ou responsáveis pela tomada de decisão)
- melhor entendimento do negócio do Cliente potencial
- conhecimento de suas necessidades e expectativas
- identificação e mensuração de oportunidades junto ao Cliente potencial
- conhecimento dos pontos fortes e fracos dos atuais prestadores de serviços logísticos

A cada visita elabore um relatório formal e disponibilize-o a outros departamentos que eventualmente possam ajudar, via rede interna (crie um diretório para o Cliente). É importante que o profissional da área Comercial evolua a cada visita na sua relação com o Cliente. Mesmo que lentamente, sempre deve ser dado um passo à frente.

Nessa fase evite comentários sobre a concorrência, almoços informais, presentes ou brindes, etc. Conquiste a confiança de seu Cliente potencial através da sua competência profissional.

Avalie, ao longo dessa fase a receptividade do Cliente, a evolução no relacionamento pessoal e profissional, o acesso às informações e a reação da concorrência e dos atuais prestadores de serviços logísticos.

Seguramente, ao longo desse período de relacionamento surgirá uma oportunidade concreta para a sua empresa apresentar uma proposta técnica e comercial ao seu Cliente potencial. Inicia-se aí a quarta etapa, a de DESENVOLVIMENTO E APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA ao Cliente.

Nessa fase é muito importante que a área Comercial trabalhe em conjunto com os demais departamentos envolvidos na elaboração da proposta técnica e comercial. O profissional da área Comercial tem um papel destacado nessa etapa, pois caberá a ele alinhar o material com as necessidades e expectativas de seu Cliente e garantir que todos os itens do edital de concorrência sejam cumpridos, inclusive os prazos.

Na apresentação procure ser o PRIMEIRO e não o último. O interesse pelo material apresentado decresce com as sessões de apresentação, e em contrapartida, aumenta o número de dúvidas e questionamentos.

Nessa etapa é imprescindível acompanhar o processo de análise e decisão junto ao Cliente e estar disponível para questionamentos técnicos e comerciais.

Sendo a sua empresa pré-selecionada, inicia-se a etapa de NEGOCIAÇÃO COMERCIAL E CONTRATUAL. Nela são discutidas as bases comerciais, os primeiros detalhes sobre o contrato e detalhes técnicos relacionados à implementação da nova operação. Traga para si a responsabilidade pela elaboração do contrato e não deixe nas mãos de seu Cliente!

Concluído definitivamente o negócio, começa uma nova e diferente etapa da relação comercial, o PÓS-VENDA. Nessa fase é feito o acompanhamento da operação, o monitoramento das etapas de implementação e da fase de transição (phase-in / phase out), o aprofundamento do relacionamento comercial, a venda de novos serviços, etc. A função do pós-venda é garantir a satisfação do Cliente, ajudando a fidelizá-lo e na divulgação da boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores. Todo o cuidado e atenção dispensados ao Cliente durante o desenvolvimento do negócio devem ser redobrados; é muito comum haver um "relaxamento" no atendimento comercial nessa etapa, normalmente muito mal interpretado pelo Cliente e devidamente explorado pela concorrência.

Em paralelo, uma outra atividade deve ser desenvolvida, a da GESTÃO DE CONTRATOS, que corresponde ao gerenciamento de todo o processo de contratação, envolvendo todas as suas fases, desde a elaboração da minuta do contrato e seus anexos até o término do prazo contratual. Oportunamente detalharemos esse assunto em um novo artigo.

Atuando dessa forma, a sua empresa realizará bons negócios, para você e para seus Clientes!

A inteligência logística é uma função vital para a sua empresa e sem ela, sua empresa perderá competitividade em preços e nível de serviço.

Entenda a inteligência logística como uma terceira visão, e passe a enxergar mais longe que seus concorrentes.


Marco Antonio Oliveira Neves é Diretor da Tigerlog Consultoria, Hunting e Outplacement e Treinamento em Logística Ltda. marcoantonio@tigerlog.com.br - www.tigerlog.com.br