Encontrar o nível de serviço adequado aos requisitos dos embarcadores, de forma a satisfazer o cliente sem incorrer em custos desnecessários, ainda é um desafio para muitas empresas que atuam com transporte de cargas. Isso é especialmente válido quando os embarcadores são de um segmento importante, mas que tem recebido pouca atenção nos estudos de logística: pequenas e médias empresas (Holter et al., 2008). Assim, neste artigo são apresentados os resultados de um estudo com 400 embarcadores de pequeno porte que buscou analisar os fatores que impactam na decisão de contratação e na satisfação em relação aos serviços de transporte.

A gestão do transporte nas organizações implica decisões sobre como movimentar materiais e produtos acabados entre diferentes pontos de uma determinada rede de negócios. No escopo mais amplo da logística, as expectativas quanto ao desempenho do serviço de transportes se tornaram mais complexas. Não é mais suficiente apenas se preocupar com o deslocamento eficaz de matérias-primas e de produtos acabados entre pontos geográficos distintos. A expectativa das empresas é pela incorporação de outros atributos do serviço, tais como o cumprimento dos prazos, a transparência de custos e o desenvolvimento de serviços apropriados e integrados com fornecedores e clientes.

O risco de a atividade de transportes comprometer a qualidade de toda a logística e a estratégia de toda uma cadeia aumenta à medida que as decisões de contratação do transporte estão centradas diretamente no preço do frete. Esse risco ocorre quando as decisões operacionais se sobrepõem aos fatores estratégicos. Dessa forma, o embarcador passa a não reconhecer ou a minimizar o valor proporcionado pelo transporte e tende a tratá-lo meramente como custo.

Para empresas de pequeno e médio portes, o transporte geralmente implica nos maiores custos da logística, segundo Ng., Ferrin e Pearson (1997), o que potencializa o risco de restringir as decisões de transporte ao nível meramente operacional. Além do mais, é um processo repetido muitas vezes no cotidiano das empresas, tanto na compra de materiais quanto na distribuição de seus produtos. Este contexto torna crítica a gestão dos transportes para as empresas de menor porte, pois, ao mesmo tempo em que normalmente não há uma gestão especializada, os pequenos e médios negócios têm pouco poder de barganha no mercado, dado o volume de suas operações (Holter et al., 2008). No contexto brasileiro, as pequenas e médias empresas (PMEs) possuem importância destacada, pois representam 99,2% das empresas registradas, geram 57,2% dos empregos formais e respondem por 20% do Produto Interno Bruto (PIB) (Sebrae, 2007).

Aspectos metodológicos 

Este estudo é uma pesquisa empírica, de caráter exploratório, que procurou caracterizar as necessidades e expectativas dos embarcadores quanto aos serviços das empresas de transporte rodoviário, no contexto específico da realidade brasileira.

A unidade de análise da pesquisa refere-se às empresas da indústria de transformação com até cem funcionários, tendo-se por base o Cadastro de Estabelecimentos Empregadores (CEE) do Ministério do Trabalho. As unidades de observação foram os empresários e gerentes envolvidos no processo de planejamento e gestão do transporte.

As empresas pesquisadas, componentes da amostra de 400 unidades localizadas em Minas Gerais, foram caracterizadas pelo setor de atuação dentro da indústria de transformação. Conforme a Classificação Nacional de Atividades Econômicas (CNAE), do Conselho Nacional de Classificação, utilizada pela Fundação Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE)1, os setores e respectivas atividades econômicas contempladas foram: Alimentos, Vestuário e Calçados, Químico, Medicinal e Farmacêutico, Móveis, Metalurgia, Tecnologia e Bens Industrializados Intermediários e Diversos.

Gestão do transporte em indústrias de menor porte

Agrupamentos de embarcadores conforme comportamentos identificados na gestão do transporte

Para a formação dos agrupamentos (clusters) de comportamentos padronizados de embarcadores, foi utilizada a técnica de Análise Fatorial. Os clusters formados tiveram as características apresentadas na Tabela 1.

 Na questão específica dos segmentos de clientes, foram testadas algumas hipóteses com relação a diferenciais de nível de serviço. Primeiramente, buscou-se identificar se o prazo de atendimento variava de acordo com o segmento do cliente. Como pode ser observado na Tabela 2, através dos coeficientes de correlação é possível verificar que todos os clusters apresentam correlação negativa entre percentual de venda para indústrias e tempo de atendimento. Este resultado aponta que os prazos de atendimento são menores para clientes de maior porte. Nesse sentido, a indústria exige melhor nível de serviço e é atendida nesse quesito pelos fornecedores.

Por outro lado, verificaram-se correlações majoritariamente positivas entre o prazo de atendimento e o percentual de clientes para pequeno varejo e consumidor final, o que indica um aumento no prazo de atendimento, à medida que o percentual de clientes classificados como pequeno varejo e consumidores finais aumenta. Uma possível explicação para esse fenômeno é a possibilidade de fragmentação desses clientes, com baixo volume por pedidos individuais, com impacto no nível de serviço, levando a um prazo de atendimento superior à medida que o percentual desses clientes se intensifica.

Buscou-se também verificar a correlação entre volumes financeiros negociados e prazo para atendimento do pedido dos clientes. A correlação entre as duas variáveis indica que existe uma relação inversamente proporcional entre o volume do pedido de compra de suprimentos e o prazo de atendimento por parte do fornecedor. Dessa forma, quanto maior o volume do pedido, menor o tempo de entrega. Ou seja, o nível de serviço aumenta quando estão sendo negociados maiores volumes financeiros. A exceção é o Cluster 3 (Varejo geral, cliente final e empresas industriais), no qual a relação é diretamente proporcional, ou seja, os prazos aumentam à medida que o volume do pedido se eleva (Tabela 3).

Quanto à mesma relação para os prazos e volume de pedidos fornecidos aos clientes pelas empresas estudadas, os resultados não seguem a mesma tendência. Neste caso, os prazos de atendimento das empresas aumentam à medida que aumenta o volume por pedido, o que pode ser observado na correlação positiva entre as variáveis.

Características da contratação dos serviços de transporte

Foram investigadas as formas de relacionamento das empresas com fornecedores e clientes no mercado, via necessidades de transporte. As empresas geralmente usam o sistema de compras FOB (Tabela 4), isto é, responsabilizam-se pelo pagamento do frete para receber matérias-primas e demais materiais e componentes. Esta realidade é mais presente para empresas do Cluster 5 (atacadistas, grande varejo e indústrias nacionais).

Assim como na compra de matérias-primas, as empresas estudadas são responsáveis por arcar com o transporte na maior parte dos casos (48,6%) na venda de seus produtos (Tabela 5). Apesar de esta característica ser comum a todos os clusters, pode ser notada mais fortemente nas empresas do Cluster 3, no qual 54,8% das empresas arcam com os custos de transporte, independentemente do volume comprado. Já no que diz respeito às empresas que condicionam a responsabilidade do transporte em função do volume da compra, estão mais presentes no Cluster 1 (empresas industriais e de distribuição em todo o território).

Ou seja, há predomínio do frete FOB na compra e CIF nas vendas, implicando que a empresa, geralmente, paga duplamente pelos fretes, o que torna ainda mais significativos os custos com transporte em relação ao preço final.

Além da responsabilidade pelo custo do transporte, buscou-se verificar também os critérios utilizados pelas empresas na contratação das transportadoras. A maior parte das empresas faz uso diário do serviço de transporte. Das empresas que optam por contratar as transportadoras quando da necessidade de embarque da carga, grande parte se concentra no Cluster 2 (varejo local). As empresas que utilizam como critério a disponibilidade das transportadoras estão fortemente presentes no Cluster 1 (empresas industriais e de distribuição em todo o território). Já as empresas que escolhem as transportadoras com base no histórico de relacionamento, podem ser encontradas em todos os agrupamentos, particularmente nos Clusters 4 (varejo de todo o território) e 5 (atacadistas, grande varejo e indústrias nacionais), que são aqueles também de maior frequência (Tabela 6).

Independentemente da diferença entre agrupamentos, há que se ressaltar que é possível que empresas tendam a escolher as transportadoras com base no histórico de relacionamento, indicando haver acompanhamento de desempenho e preferência pelas transportadoras já conhecidas. Outro fator de escolha é a disponibilidade da transportadora, indicando minimizar a importância do transporte no processo de negócio, pois a sua necessidade já é conhecida desde a venda, mas o planejamento de embarque não é feito e, então, há que se contentar com o serviço que estiver disponível no momento necessário.

Destaca-se a forte concentração de empresas que utilizam diariamente o serviço de transportes no Cluster 5 (atacadistas, grande varejo e indústrias nacionais). Há concentração de empresas que utilizam o serviço de transporte mais de uma vez por semana no Cluster 2 (varejo local), e por fim, as empresas que utilizam semanalmente o serviço de transporte são expressivas no Cluster 3 (varejo geral, cliente final e empresas industriais).

Avaliação geral dos serviços de transporte pelos embarcadores

Conhecer o que o cliente valoriza é o primeiro passo para buscar a sua satisfação e se diferenciar da concorrência. Em uma prestação de serviço, como no caso de contratação de transporte, a satisfação do cliente pode ser medida pela diferença entre a importância que ele atribui ao serviço e a avaliação do mesmo. Isso é reforçado pelo fato de as empresas acompanharem mais de perto aqueles fatores que mais impactam no seu negócio. Desta forma, buscou-se nesta seção conhecer quais eram os atributos do transporte mais importantes para os embarcadores e, na sequência, qual era o desempenho das prestadoras de serviços logísticos nestes atributos. Os resultados, portanto, apontam para gaps (lacunas) entre o que o embarcador espera de um serviço logístico e o que lhe é entregue. Os resultados estão na Tabela 7, onde é possível verificar que os atributos relativos à Confiabilidade têm maior importância para as empresas estudadas, seguidos de perto por aqueles relativos à Segurança.

Na última coluna da tabela (RES) é possível verificar os pontos de melhoria na prestação de serviço de transporte, segundo a percepção dos embarcadores. Destaca-se um forte gap nos atributos de Preço e de Relação com o Cliente. Dentro do aspecto Preço, a lacuna mais aguda diz respeito às políticas de descontos das transportadoras, seguida pelo preço do frete. Mesmo com pouca importância relativa, os embarcadores estão insatisfeitos com os preços dos serviços.

Quanto à Relação com o Cliente, as empresas indicam que a solução de problemas é ineficiente. Além disso, são inadequados os sistemas de rastreamento da carga. Apesar das particularidades, vale destacar que a avaliação, em nenhum dos atributos, foi condizente com as importâncias atribuídas pelos entrevistados, o que indica a necessidade de atuação das transportadoras a fim de reduzir esta distorção. Em muitos casos o problema pode ser solucionado com uma melhor comunicação entre as partes, de forma a alinhar as expectativas acerca do serviço prestado.

Todavia, os valores apresentados servem também para estimar uma avaliação geral do serviço prestado, considerando a importância dos elementos e suas avaliações. Neste caso, a satisfação das empresas em relação ao serviço prestado pelas transportadoras é 86%, o que parece ser bastante relevante.